Sie möchten eine Strategie für die digitale Transformation der Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice entwickeln? Vielleicht hilft Ihnen dieses Interview mit Carsten Lange inklusive Strategieliste! Wir führen Sie durch die einzelnen Stufen einer Digitalstrategie für Ihr Kontakt-, Lead- und Kundenmanagement. Sie beginnt immer mit dem Wunsch nach Veränderung und der Situationserfassung. Es folgen die Entwicklung konkreter Ziele und schließlich die Handlungsempfehlungen, die vor dem eigentlichen Start der Transformation in einer digitalen Roadmap abgebildet werden.
Die erfolgreiche digitale Transformation der Bereiche Marketing, Vertrieb und im Kundenservice schafft ein besseres Kundenerlebnis und macht B2B Unternehmen wettbewerbsfähiger und widerstandsfähiger. Sie ist weitaus mehr als ein IT-Upgrade und erfordert ein planvolles, strukturiertes Vorgehen.
Carsten Lange, Geschäftsführer LANGEundPFLANZ digital GmbH
Carsten, du sagst, die Digitalisierung der Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice ist mehr als ein IT-Upgrade. Was meinst du damit genau?
Nun, sie bringt Daten, Prozesse und schließlich auch Menschen näher zusammen.
Die Digitalisierung bzw. digitale Transformation automatisiert und ist dadurch ein unternehmenskultureller Wandel. Sie funktioniert am besten, wenn die Bereitschaft zur technischen Vernetzung gegeben ist. Zusätzlich müssen agile Prozesse und Methoden etabliert sein bzw. etabliert werden können.
Dies gilt abteilungsübergreifend und idealerweise auch in Bezug auf Partnerunternehmen. Hochwertige Daten und Informationen werden aufbereitet, den verschiedenen Interessengruppen zugänglich gemacht und so genutzt, dass sie einen echten Mehrwert darstellen. Dies schließt natürlich die Implementierung von Systemen, die eine sichere und intuitive Handhabung der Informationen ermöglicht, ein und erfordert eine Kultur, in der Wissen als eine geteilte Ressource betrachtet wird.
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Wie kommen B2B Unternehmen zu diesem agilen, digital vernetzten Zustand?
Es ist wichtig, eine umsetzungsbezogene Strategie für die digitale Transformation der Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu erarbeiten. Sie verbessert die Erfolgschancen – insbesondere dann, wenn am Ende eine digitale Roadmap die Umsetzung vorbereitet. Dann können nämlich aus der übergeordneten, strategischen Planung, operative Prozesse abgeleitet werden.
Diese Digitalstrategie durchläuft vier Phasen und jede Phase bildet einen integralen Bestandteil der Gesamtstrategie. Das heißt, jede Phase trägt dazu bei, die Roadmap nicht nur zu entwerfen, sondern sie auch effektiv umzusetzen.
Die Digitalstrategie für ein besseres Kontakt-, Lead- und Kundenmanagement teilen wir in diese Phasen:
- Digitale Realität
- Digitale Absicht
- Digitales Potenzial
- Digitales Gerüst
Was beinhalten die vier Phasen einer Digitalstrategie?
Vor dem Start in den operativen Transformationsprozess ist es entscheidend, die digitale Realität eines Unternehmens und der Abteilungen Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu verstehen – wo steht es jetzt? Dazu gehört die Analyse der aktuellen Technologien, Prozesse, Daten sowie der Fähigkeiten der Teams.
Danach muss das Unternehmen klar die digitale Absicht definieren. Wir stellen unseren Partnerunternehmen folgende Fragen: Was genau soll mit der Digitalisierung erreicht werden? Um welche Ziele geht es? Geht es um eine verbesserte Kundenzufriedenheit? Um ein besseres Datenmanagement und die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb? Geht es rein um die Steigerung der Vertriebseffizienz oder um eine umfassendere Marktdurchdringung? Soll eine neue Plattform in bestehende Systeme integriert werden? Welche Unterziele gibt es hier? Die Datensynchronisierung unterschiedlicher Systeme? Was noch?
Du siehst, sowohl in der ersten Phase, als auch in der zweiten Phase müssen sehr viele Fragen sehr gut beantwortet werden. Denn ohne Ist-Zustand und ohne die Zielformulierung können Phase drei und vier nicht richtig ausgearbeitet werden.
Mit dem tiefen Verständnis des aktuellen digitalen Zustands und einer klaren Vorstellung der Ziele wird in der dritten Phase das digitale Potenzial des Unternehmens erforscht. Hier konzentrieren wir uns auf die Zukunft: Wie können Technologie und Prozesse das Unternehmen zum Besseren verändern? Womit bzw. mit welchen Maßnahmen starten wir am besten?
Die letzte Phase ist die Erstellung einer digitalen Roadmap, des digitalen Gerüsts – der Masterplan. Hier werden alle Erkenntnisse zusammengetragen und eine Roadmap für die Digitalisierung des Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Bereichs entwickelt.
Wie sieht eine digitale Roadmap aus?
Eine digitale Roadmap stellt Technologieauswahl, Prozessoptimierungen und die Entwicklung neuer Arbeitsweisen strukturiert und terminiert dar. Das Unternehmen hat sich mit den bevorstehenden Veränderungen vertraut gemacht – und bildet in der digitalen Roadmap Änderungsprozesse ab. Von Schulungen für Teams bis hin zu Kommunikationsstrategien und technischen Verbesserungen.
Wichtig ist, dass diese Phase nicht in Isolation durchgeführt wird; vielmehr muss sie kollaborativ sein, alle relevanten Parteien einbeziehen und kontinuierliche Anpassungen erlauben, um das Projekt auf Kurs zu halten.
Eine digitale Roadmap ist also das strategische Grundgerüst für die Digitalisierung?
Es sind alle vier Phasen für das Grundgerüst verantwortlich – die ersten drei Phasen bereiten die vierte Phase vor. Durch die Schritte der realistischen Einschätzung, zielgerichteten Planung, Potenzial-Erforschung und schließlich der Erstellung eines umfassenden digitalen Gerüsts, wird der Grundstein für eine erfolgreiche digitale Transformation gelegt. Diese vier Phasen teilen wir übrigens in acht Stufen.
Die vier Phasen einer Digitalstrategie werden also wieder unterteilt?
Ja, es sind insgesamt acht Stufen, die selbst auch wieder mehrere Prozessschritte beinhalten.
Von der Komplexität sollte man sich allerdings nicht abschrecken lassen! Der Schlüssel zu einem erfolgreichen digitalen Wandel liegt in der Ausdauer und der Überzeugung, dass jede kleinste Maßnahme im Rahmen dieser Phasen dem Unternehmen langfristig einen erheblichen Mehrwert bietet.
Einfach Schritt für Schritt vorgehen und die langfristigen Ziele im Blick behalten.
Es beginnt immer mit der Input-Suche sowie Analyse und Selbsteinschätzung:
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Digitale Realität: 1 Informationen sammeln 2 SWOT-Analyse erstellen |
Digitale Absicht: 3 Prioritäten für wichtige Erfolge setzen 4 Konkrete Ziele festlegen |
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Digitales Potenzial: 5 Daten aufbereiten 6 Kommunikationskonzepte erarbeiten |
Digitales Gerüst: 7 Kunden und Wunschkunden überzeugen 8 Digitale Roadmap abbilden |
Kann es sein, dass die digitale Roadmap mit der Zeit korrigiert werden muss?
Ja, Änderungen sind systemimmanent. Der technologische Fortschritt und Marktbedingungen unterliegen einem ständigen Wandel. Natürlich auch die jährlichen Budgets. Unternehmen – und wir als Digitalagentur natürlich auch – müssen agil bleiben. Digitale Strategien und so auch digitale Roadmaps sollten regelmäßig überprüft und angepasst werden, um auf neue Herausforderungen und Chancen reagieren zu können.
Dies erfordert eine fortlaufende Beobachtung von Branchentrends, Kundenverhalten und die Bereitschaft, Prozesse zu überdenken und Innovationen zu integrieren. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass ihre digitale Transformation weiterhin zielgerichtet verläuft und langfristigen Erfolg sichert.
Eine Digitalstrategie ist auch immer individuell auf das jeweilige B2B Unternehmen angepasst, richtig?
Keine Digitalstrategie gleicht der anderen. Das ist ja das Spannende. Die vier Phasen bzw. acht Stufen sind immer da, zwar im Hintergrund und manchmal nicht direkt sichtbar, aber sie sind da. Und immer unterschiedlich im prozessbezogenen, personellen, strukturellen, technischen, zeitlichen Umfang.
LANGEundPFLANZ ist eine Digitalagentur, die mit dem Inbound Konzept arbeitet und HubSpot verwendet:
Wir begleiten und führen B2B Unternehmen auf ihrem Weg hin zu einer besseren digitalen Transformation. Dazu arbeiten wir uns tief in deren Prozesse ein. Und natürlich verfeinern wir auch kontinuierlich unsere Vorgehensweise, um B2B Kundinnen und B2B Kunden bzw. unsere Partner in den Mittelpunkt zu stellen. Auch das ist systemimmanent.
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Fazit
Die digitale Transformation der Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice ist ein wichtiger Schritt für B2B Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine gründliche Analyse der aktuellen Situation, die Festlegung konkreter Ziele und die Entwicklung einer digitalen Roadmap sind entscheidend für den Erfolg. Es ist mehr als nur ein IT-Upgrade, sondern ein unternehmenskultureller Wandel, der Daten, Prozesse und Menschen zusammenbringt. Nutzen Sie die vorgestellten Phasen und Stufen einer Digitalstrategie, um die Digitalisierung der Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice erfolgreich umzusetzen und langfristig einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen.
Nutzen Sie die Empfehlungen und Tipps von Carsten Lange, um Ihre digitale Zukunft zu gestalten und Ihren Wettbewerbsvorteil zu stärken. Bleiben Sie dran und verbessern Sie noch heute Ihre Reise in die digitale Welt! Gerne können Sie auch direkt mit ihm ein erstes, unverbindliches Gespräch (15 oder 30 min) vereinbaren:
Hier finden Sie alle 8 Stufen, um die Digitalisierung der Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice anzupacken, auf einen Blick:
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LANGEundPFLANZ digital GmbH Entwicklung einer DigitalstrategiePhase 1: Digitale RealitätStufe 1 – Informationen sammeln Der erste Schritt besteht darin, Ihre technologischen Fähigkeiten zu ermitteln. Beginnen Sie mit der Prüfung Ihrer aktuellen Infrastruktur, um die technologischen Stärken, Schwächen und kritischen Schritte zu ermitteln, die erforderlich sind, um die digitale Transformation Ihrer Abteilungen voranzutreiben. Stufe 2 – SWOT-Analyse erstellen Integrieren Sie die Informationen in eine umfassende SWOT-Analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), um einen guten Überblick über die Situation Ihrer Abteilungen zu erhalten: Was sind die Stärken und Schwächen der Abteilungen bzw. des gesamten Unternehmens? Was sind kommende Trends und Risiken? Identifizieren Sie Chancen, die genutzt werden können, und die Bereiche, die vorrangig entwickelt werden müssen. Phase 2: Digitale AbsichtStufe 3 – Prioritäten für wichtige Erfolge setzen Mit den Erkenntnissen aus der SWOT-Analyse identifizieren Sie klar Ihre größten Chancen in Bezug auf die digitale Transformation und setzen diese als Ihre vordringlichsten Prioritäten. Ebenso wichtig ist es, Ihre größten Bedrohungen zu erkennen, festzuhalten und Strategien zu deren Abmilderung zu entwickeln. Stufe 4 – Konkrete Ziele festlegen Basierend auf Ihren Prioritäten definieren Sie messbare und erreichbare Ziele. Diese sollten herausfordernd, aber realistisch sein und als Leitfaden für die digitale Transformation Ihrer Marketing-, Verkaufs- und Kundendienstbereiche dienen. Ideal sind die Festlegung von Etappenzielen und konkrete Key Performance Indicators (KPIs). Phase 3: Digitales PotenzialStufe 5 – Daten aufbereiten Bereiten Sie Ihre Daten auf die digitale Transformation vor. Ein kritischer Schritt und wichtig, damit alle Daten sicher, jederzeit verfügbar und genau sind: am besten beginnen Sie mit der Implementierung von Prozessen für ein effektives Datenmanagement. Dazu gehört die Bereinigung von Daten, um Duplikate zu entfernen und um Ungenauigkeiten zu korrigieren, sowie die Etablierung fortlaufender Datenpflege-Verfahren. Stufe 6 – Konzepte zur vernetzten Kommunikation erarbeiten Vernetzte Unternehmen sind widerstandsfähiger als Unternehmen mit isolierten Abteilungen. Die Überwindung von Silos und isolierten Prozessen beginnt mit einer aufgeschlossenen Haltung der Führungskräfte und der Bereitschaft, sich auf Veränderungen einzulassen. Alle Teammitglieder müssen die Prinzipien eines effektiven Datenmanagements verstehen und befolgen. Dies schließt ein, dass Daten als wertvolle Ressource betrachtet werden. Eine Ressource, die strategische und operative Entscheidungen verbessern und die Kundenbeziehungen vertiefen kann. Phase 4: Digitales GerüstStufe 7 – Kunden und Wunschkunden überzeugen Indem Sie die Vorteile der Digitalisierung der Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice klar und deutlich kommunizieren, überzeugen Sie auch Partner und Kunden von der digitalen Zukunft Ihres Unternehmens. Sorgen Sie dafür, dass sowohl auf Ihrer Website als auch in Social-Media-Beiträgen die neuen Möglichkeiten, die sich durch die digitale Transformation ergeben, hervorgehoben werden. Zeigen Sie auf, wie diese Veränderungen konkret zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen und welchen Mehrwert sie schaffen. Durch Transparenz und aktive Einbindung in den Wandel werden Kunden und Wunschkunden nicht nur beruhigt, sondern auch begeistert auf die neuen, effizienteren Wege der Zusammenarbeit blicken. Stufe 8 – Die digitale Roadmap abbilden Die digitale Roadmap ist eine Blaupause. Sie umfasst die Auswahl von Technologien, Prozessverbesserungen und die Entwicklung neuer Arbeitsmethoden. Mit der digitalen Roadmap macht sich das Unternehmen mit den bevorstehenden Veränderungen vertraut; die digitale Roadmap beschreibt die Abfolge der durchzuführenden Umstellungen. Dies umfasst alles von Teamschulungen über Kommunikationsstrategien bis hin zu technischen Upgrades. Es ist wichtig, dass diese Phase nicht isoliert durchgeführt wird, sondern in Zusammenarbeit mit allen Beteiligten und unter Berücksichtigung laufender Anpassungen, damit das Projekt seinen Zielen gerecht wird. |
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